Herontwerp 'PolisPortaal': Intuïtieve Zelfservice voor Zakelijke Verzekeringen

AssureXL (Midden- en Grootzakelijke Verzekeraar) • 2023

AssureXL, een toonaangevende verzekeraar gespecialiseerd in complexe risico's voor de MKB- en grootzakelijke markt, kampte met een verouderd en fragmentarisch online klantenportaal. Dit portaal, 'PolisPortaal', leidde tot hoge belasting van de klantenservice en lage klanttevredenheid bij het beheren van meervoudige, dynamische zakelijke polissen (zoals aansprakelijkheid, cyberrisico en werknemersverzekeringen). Ons doel was een volledige UX/UI-revisie te realiseren die proactief inzicht bood in de verzekeringsstatus, claimvoortgang en compliance-documentatie, waardoor de klant autonomie kreeg en de operationele kosten voor AssureXL daalden. De focus lag op het visualiseren van risico-blootstelling en het stroomlijnen van het wijzigingsproces voor complexe polissen.

Proces

  1. Diepgaande UX-onderzoek met 15 zakelijke verzekeringsmanagers om pijnpunten en informatiebehoeften vast te stellen.
  2. Ontwikkeling van een Information Architecture (IA) gericht op taakvoltooiing (bijv. 'Wijziging doorvoeren' of 'Claim indienen').
  3. Wireframing en high-fidelity prototyping van het centrale Risk Dashboard en de Claim Tracker.
  4. Uitgebreide A/B-testen van de nieuwe navigatiestructuur met een pilotgroep van 50 gebruikers.
  5. Ontwerp en implementatie van een responsief UI-kit gebaseerd op de corporate huisstijl, geoptimaliseerd voor desktop en tablet.
  6. Integratie en lancering van de MVP van het nieuwe PolisPortaal.

Resultaten

metric1

Reductie van klantenservicevragen over polisdetails met 35%

metric2

Verhoging van de Self-Service Rate (SSR) met 55% binnen zes maanden

metric3

Stijging van de Net Promoter Score (NPS) voor digitale interacties met 18 punten

Technologieën

Figma (Design & Prototyping)Sketch (Legacy Asset Conversion)UserTesting (Validatie)React (Frontend Framework)Storybook (Design System)Jira (Project Management)Hotjar (Gedragsanalyse)

“De transformatie van ons oude portaal naar het nieuwe Risk Dashboard is fenomenaal. Onze klanten zien nu in één oogopslag waar ze staan, wat hen enorm veel tijd bespaart. De daling in operationele kosten door minder helpdeskvragen is direct meetbaar. Dit project heeft de digitale relatie met onze meest waardevolle zakelijke klanten fundamenteel verbeterd.”

— Hendrik de Vries, Hoofd Digitale Transformatie, AssureXL